售后服務人員行為規范

1、售后服務人員必須統一著裝，并且穿戴整齊，儀容儀表端莊整潔，注重個人形象。

2、與用戶溝通或交流時，應使用標準的禮貌用語，尊重用戶，對用戶文明熱情，誠實、謙虛。

3、通訊工具隨時保證暢通。接聽用戶電話應語氣委婉，耐心細致，不急不躁，不得拒接工作電話。

4、答應用戶的事情要信守承諾，不得弄虛作假，做到誠實守信。

5、嚴格按照與用戶約定的時間上門服務，不得無故拖延。如遇特殊情況，需提前與用戶協商，取得用戶諒解。

6、接到用戶電話后答復用戶要言簡意賅，準確明了，不得搪塞用戶或不負責任的推諉。

7、必須認真核對用戶信息，對持有疑議的信息必須核實，確保信息真實可靠。

8、在服務現場要詳細了解故障現象，并做好準確記錄，認真分析、診斷故障產生的原因。加強與用戶的溝通，了解客戶的真正需求，以便提高產品的質量, 完善產品的功能。

9、認真執行售后服務管理的相關規定，真實規范填寫售后服務報告單或調試單，反饋回公司的售后服務報告單或調試單各欄必須填寫完整清楚，客觀準確的反映維修以及更換配件情況。

10、在售后服務中若需領用更換零配件，特別是價值較高的零配件，售后服務人員必須在用戶現場分析查明零配件更換的原因，如實填寫零配件領用申請表。更換下來的零配件需交舊的按規定及時寄回。

11、售后服務人員在到達用戶處調試機床時，首先檢查附件是否齊全、機床有無銹蝕、損壞等，在確認到貨機床無問題后再行通電試車。

12、在保修期內的機床重要配件出現問題需供方到現場維修時，售后服務人員必須同時到場，會同供貨方維修人員分析、確定責任，做好記錄，并將信息及時反饋回公司。

13、在處理好報修故障的同時，應對機床進行一次全面檢查，消除其它故障隱患。

14、當遇到暫時解決不了的問題時，應耐心向用戶解釋清楚，并采取拍照、攝像及書面報告等形式，及時將相關情況匯報給所在處的領導或售后服務部，以便相關部門組織研究解決方案。

15、不得以任何形式向用戶索要或接受小費、禮品，不得接受可能影響正常工作的吃請，不得私自向用戶出售零部件，不得私自收取保外機床的維修費用，不得有意或無意貶低公司的聲譽。保守公司秘密，維護公司和用戶的利益。

16、服從領導，聽從指揮，遵守紀律，對臨時安排的工作，積極接受并認真努力的完成。做好每月的工作小結，客觀總結一個月的工作。

17、違反以上規范或被用戶投訴，根據情節輕重給予每次 100～1000 元的處罰。情節嚴重或對公司經濟利益聲譽造成較大損失或影響，按公司有關制度規定嚴肅處理。

18、本行為規范由銷售公司及公司質量管理委員會檢查考核